J’ai récemment réservé quatre billets sur le site d’American Airlines pour un vol de Buffalo, New York, à Miami. J’ai dû changer mon vol, et un représentant de la compagnie aérienne m’a dit que je serais facturé des frais, mais il serait remboursé la différence de prix de 2 410 $. J’étais parfaitement bien d’avoir été chargé des frais d’annulation.
J’ai demandé à envoyer un courrier électronique une copie des modifications, mais le représentant a déclaré que je devrais rappeler après le vol pour un reçu. J’ai trouvé cela étrange et j’ai demandé des assurances que je pourrais obtenir un reçu. Elle m’a assuré que je le ferais.
J’ai rappelé après le vol pour obtenir une copie du reçu, et c’était un mal de tête. J’ai ensuite vérifié mon relevé bancaire pour voir si l’Amérique m’a remboursé la différence. Ce n’était pas le cas.
American Airlines me doit 2 210 $. Je ne comprends pas pourquoi la compagnie aérienne était si prompte à me facturer des tarifs supplémentaires et à la retirer de mon compte, mais je ne peux pas me rembourser la différence. Pouvez-vous vous aider?
Ahlam Shahbel, Toronto
Réponse: American Airlines aurait rapidement remboursé l’argent, comme promis. En fait, il ne devrait probablement pas vous avoir facturé des frais de modification, puisque vous avez effectué vos modifications dans les 24 heures suivant la réservation.
American Airlines a une règle de 24 heures, mandatée par la loi fédérale, qui lui oblige à rembourser intégralement la plupart des billets au cours d’une journée d’achat. Étant donné que vous preniez vos dispositions pour les voyages intérieurs, cette règle aurait dû s’appliquer, même si vous résidez au Canada. Mais ce n’est pas le vrai problème ici – c’est que la compagnie aérienne vous a offert un remboursement mais n’a pas suivi.
Vous étiez intelligent pour essayer d’obtenir la promesse américaine par écrit. Lorsque le représentant de la compagnie aérienne n’a pas offert un reçu ou une assurance écrite, vous avez eu raison d’être sceptique. Je peux comprendre pourquoi vous verriez avec votre banque après avoir obtenu une promesse verbale. Après tout, en ce qui concerne les compagnies aériennes, parler est bon marché.
J’ai contacté la compagnie aérienne en votre nom, et il s’avère qu’il y a un peu plus à cette histoire. Une partie des frais que vous avez payés était pour votre affectation de siège, qui n’est pas remboursable. Mais vous deviez rembourser la différence de prix sur vos quatre billets. Après avoir téléphoné à la compagnie aérienne, le remboursement a été finalement délivré.